Politique et procédure de rétroaction externe et de résolution des plaintes

Objectif

L’objectif de cette politique et de cette procédure est de définir comment toute personne bénéficiant des services d’ABLE2 : Soutien aux personnes vivant avec des incapacités (ABLE2) peut fournir de la rétroaction et/ou déposer une plainte concernant nos services et le processus de résolution des plaintes.

Portée

Cette politique et cette procédure s’appliquent à toute personne qui reçoit un ou plusieurs services d’ABLE2.

Définitions

Compliment – une marque de louange, d’encouragement ou de gratitude à l’égard d’un membre du personnel, d’une équipe ou d’un service.

Plaignant – une personne qui dépose une plainte ou qui a déposé une plainte en son nom.

Plainte – une expression d’insatisfaction à l’égard d’une personne, d’une équipe ou d’un membre du personnel en ce qui concerne la prestation des services d’ABLE2.

Politique

Les compliments, les plaintes et toute autre rétroaction fournissent à ABLE2 des informations précieuses. Il s’agit d’une occasion d’améliorer nos services.

La rétroaction est prise au sérieux par ABLE2. Le processus de gestion des plaintes et les procédures de résolution d’ABLE2 garantissent que les personnes peuvent facilement fournir de la rétroaction et/ou déposer une plainte et que la plainte est traitée de manière équitable et rapide.

ABLE2 met à la disposition de tous des informations sur la manière de déposer une plainte et tient un registre des plaintes reçues et de leur résolution.

Procédure

Général

Le personnel d’ABLE2 favorise l’utilisation des meilleures pratiques, l’amélioration continue, et une culture ouverte et respectueuse qui encourage et appuie les participants à déposer des plaintes sans conséquence.

Le personnel doit fournir aux participants (les personnes utilisant nos services) des informations sur la procédure de rétroaction et de résolution des plaintes d’ABLE2 lorsqu’ils accèdent pour la première fois aux services d’ABLE2, en leur fournissant une brochure d’ABLE2 décrivant la politique et la procédure de rétroaction et de résolution des plaintes. Tout au long de la prestation de services, le personnel doit rappeler aux participants leur droit de déposer une plainte confidentielle sans craindre que cela ait un impact sur leur service. Tout participant souhaitant soumettre une rétroaction ou une plainte doit recevoir cette information.

Pour s’assurer que les participants comprennent leur droit de déposer une plainte et la manière de le faire, le personnel doit leur fournir des informations de manière à répondre à leurs besoins individuels en matière de communication. Cela peut inclure, mais sans s’y limiter, la fourniture de :

matériel imprimé en gros caractères;
processus décrit verbalement;
processus décrit par le biais du langage des signes ou d’autres formes de communication alternatives;
processus dans l’une ou l’autre des langues officielles, selon la préférence de la personne.

La directrice générale ou l’adjointe exécutive suivront et examineront la rétroaction et les plaintes reçues afin d’identifier les problèmes qui persistent à l’aide du Système de suivi de rétroaction et de plaintes d’ABLE2. La rétroaction et les plaintes seront communiquées à l’équipe de gestion dans le cadre de leurs réunions régulières. En outre, la rétroaction et les plaintes feront partie des rapports réguliers de la directrice générale au Conseil d’administration d’ABLE2.

Rétroaction

Fournir de la rétroaction à ABLE2 est volontaire.

La rétroaction peut être fournie à tout moment, de quelque manière que ce soit, par toute partie prenante, par l’intermédiaire :

d’un membre du personnel;
d’un courriel, du courrier ou d’un appel téléphonique;
de sondages sur la satisfaction;
du site Web ou des plateformes de médias sociaux d’ABLE2.

Lorsque la rétroaction est fournie verbalement, le membre du personnel qui la reçoit la documente, la répète à la personne pour s’assurer de son exactitude et lui demande de consentir à la partager. Une fois terminée, la rétroaction documentée sera envoyée à la directrice générale ou à l’adjointe exécutive pour être saisie dans le Système de suivi de rétroaction et de plaintes d’ABLE2. En outre, toute rétroaction par écrit (courriels, sondages, médias sociaux ou via le site Web) sera enregistrée dans le Système de suivi de rétroaction et de plaintes d’ABLE2. La rétroaction et les plaintes seront conservées dans la base de données pendant 18 mois, après quoi la documentation sera supprimée. Toutes les informations contenues dans la base de données seront traitées de manière confidentielle, comme indiqué dans la section Confidentialité et gestion de l’information de cette politique et de cette procédure.

Plaintes

Les participants peuvent déposer une plainte concernant tout aspect des services d’ABLE2, y compris les infractions à la politique et aux procédures, ou aux codes de conduite. Il convient de noter que la procédure pour déposer une plainte ne concerne pas les enjeux liés à d’autres bénéficiaires des services d’ABLE2. Si un problème survient dans le cadre d’une réunion ou d’un événement organisé par ABLE2 concernant un participant, la plainte sera reçue et traitée selon la procédure décrite ci-dessous.

Si une personne a une plainte, ABLE2 encourage celle-ci à discuter directement avec le membre du personnel d’abord pour essayer de résoudre le problème.

Lorsqu’elle parle avec le personnel d’un problème ou d’une plainte, ABLE2 s’attend à ce que le personnel :

écoute attentivement la plainte soulevée par le plaignant;
demande au plaignant quel résultat il recherche;
informe le plaignant de l’ensemble de la procédure de plainte;
fasse preuve d’empathie envers la personne et donne suite à tous les engagements pris;
agisse dans les situations qui représentent une menace ou un danger immédiat ou qui nécessitent une intervention spéciale. Cela inclut, sans s’y limiter :
- si l’on craint qu’une personne ne se fasse du mal à elle-même ou à quelqu’un d’autre;
- s’il y a une inquiétude qu’un ou des enfants soient en danger immédiat et puissent avoir besoin de protection;
- une situation médicale grave/mettant la vie en danger se présente.

Cependant, ABLE2 reconnaît qu’il n’est pas toujours possible de s’adresser directement au personnel. Les participants peuvent donc déposer une plainte :

par écrit, directement à ABLE2, à l’adresse suivante : 312 avenue Parkdale, ON, K1Y 4X5;
par courriel à info@able2.org;
par téléphone au 613-761-9522, poste 226.

*Veuillez noter que la réception de la plainte et la confirmation de la procédure seront fournies dans les 2 jours ouvrables suivant la réception de la plainte. En outre, les plaintes peuvent être déposées au nom d’un participant par un tiers si nécessaire.

Si la plainte ne peut être résolue par le personnel concerné dans les 5 jours ouvrables, elle doit être transmise au gestionnaire du programme concerné. Le gestionnaire communiquera immédiatement avec le plaignant pour fixer un rendez-vous avec lui afin de résoudre la plainte. Si la plainte ne peut être résolue dans les 5 jours ouvrables, elle est transmise à la directrice générale pour résolution.

La directrice générale communiquera immédiatement avec le plaignant pour fixer un rendez-vous avec lui afin de résoudre la plainte. Si la plainte ne peut être résolue dans les 5 jours ouvrables, elle est transmise au président du Conseil d’administration pour résolution.

Le président du Conseil d’administration communiquera immédiatement avec le plaignant pour fixer une réunion avec lui afin de résoudre la plainte. Si la plainte ne peut être résolue dans les 5 jours ouvrables, ABLE2 fera appel à un consultant externe pour enquêter sur la plainte et travailler avec les parties pour résoudre le problème.

Tout au long du processus, on s’attend à ce que toutes les discussions et tous les engagements connexes soient documentés avec précision et partagés avec le plaignant. Lorsqu’une résolution a été trouvée, elle doit être documentée dans une lettre ou un format de communication avec lequel la personne est à l’aise et consignée dans le Système de suivi de rétroaction et de plaintes d’ABLE2.

En outre, le plaignant doit être informé dès le début de la procédure de plainte et régulièrement par la suite qu’à tout moment de la procédure de résolution de la plainte, il peut demander l’aide d’une personne de confiance pouvant parler en son nom.

Rapport au Conseil d’administration

Un rapport sur le nombre et la nature des rétroactions et des plaintes reçues par ABLE2 sera présenté au Conseil d’administration sur une base annuelle.

Confidentialité et gestion de l’information

Tous les renseignements personnels recueillis par ABLE2 pour gérer les rétroactions ou les plaintes demeureront confidentiels et ne seront accessibles qu’à la directrice générale ou à l’adjointe exécutive. La divulgation de renseignements personnels ne peut se faire que si la loi l’exige ou si le fait de ne pas les divulguer est susceptible de mettre en danger la santé, la sécurité ou le bien-être de toute personne. Le personnel d’ABLE2 doit prendre toutes les mesures raisonnables pour informer le plaignant avant de décider de ne pas garder les renseignements personnels confidentiels.

Les plaintes seront enregistrées et suivies dans le Système de suivi de rétroaction et de plaintes d’ABLE2. Les renseignements recueillis comprendront :

les détails de la rétroaction ou de la plainte;
toute action entreprise pour résoudre la plainte;
le résultat de l’action entreprise;
toutes les notes et tous les documents pertinents.

Tous les renseignements concernant les rétroactions et les plaintes seront traités de manière privée et confidentielle et ne seront divulgués que si :

la loi l’exige ou un tribunal a ordonné la divulgation de certains renseignements;
la personne, les familles ou les proches aidants ont donné leur consentement.

À noter : Pour tout membre du personnel d’ABLE2 qui souhaiterait déposer une plainte, veuillez vous référer à la procédure décrite dans le Manuel des ressources humaines d’ABLE2 (section 14).