L’objectif de cette politique et de cette proc\u00e9dure est de d\u00e9finir comment toute personne b\u00e9n\u00e9ficiant des services d’ABLE2 : Soutien aux personnes vivant avec des incapacit\u00e9s (ABLE2) peut fournir de la r\u00e9troaction et\/ou d\u00e9poser une plainte concernant nos services et le processus de r\u00e9solution des plaintes.<\/p>\n\n\n\n
Cette politique et cette proc\u00e9dure s\u2019appliquent \u00e0 toute personne qui re\u00e7oit un ou plusieurs services d’ABLE2.<\/p>\n\n\n\n
Compliment<\/u><\/em> <\/em>\u2013 une marque de louange, d’encouragement ou de gratitude \u00e0 l’\u00e9gard d’un membre du personnel, d’une \u00e9quipe ou d’un service.<\/p>\n\n\n\n Plaignant<\/u><\/em> \u2013 une personne qui d\u00e9pose une plainte ou qui a d\u00e9pos\u00e9 une plainte en son nom.<\/p>\n\n\n\n Plainte<\/u><\/em> \u2013 une expression d\u2019insatisfaction \u00e0 l’\u00e9gard d’une personne, d’une \u00e9quipe ou d’un membre du personnel en ce qui concerne la prestation des services d’ABLE2.<\/p>\n\n\n\n Les compliments, les plaintes et toute autre r\u00e9troaction fournissent \u00e0 ABLE2 des informations pr\u00e9cieuses. Il s\u2019agit d\u2019une occasion d’am\u00e9liorer nos services.<\/p>\n\n\n\n La r\u00e9troaction est prise au s\u00e9rieux par ABLE2. Le processus de gestion des plaintes et les proc\u00e9dures de r\u00e9solution d’ABLE2 garantissent que les personnes peuvent facilement fournir de la r\u00e9troaction et\/ou d\u00e9poser une plainte et que la plainte est trait\u00e9e de mani\u00e8re \u00e9quitable et rapide.<\/p>\n\n\n\n ABLE2 met \u00e0 la disposition de tous des informations sur la mani\u00e8re de d\u00e9poser une plainte et tient un registre des plaintes re\u00e7ues et de leur r\u00e9solution.<\/p>\n\n\n\n G\u00e9n\u00e9ral<\/u><\/em><\/p>\n\n\n\n Le personnel d’ABLE2 favorise l’utilisation des meilleures pratiques, l’am\u00e9lioration continue, et une culture ouverte et respectueuse qui encourage et appuie les participants \u00e0 d\u00e9poser des plaintes sans cons\u00e9quence.<\/p>\n\n\n\n Le personnel doit fournir aux participants (les personnes utilisant nos services) des informations sur la proc\u00e9dure de r\u00e9troaction et de r\u00e9solution des plaintes d’ABLE2 lorsqu’ils acc\u00e8dent pour la premi\u00e8re fois aux services d’ABLE2, en leur fournissant une brochure d’ABLE2 d\u00e9crivant la politique et la proc\u00e9dure de r\u00e9troaction et de r\u00e9solution des plaintes<\/em><\/strong>. Tout au long de la prestation de services, le personnel doit rappeler aux participants leur droit de d\u00e9poser une plainte confidentielle sans craindre que cela ait un impact sur leur service. Tout participant souhaitant soumettre une r\u00e9troaction ou une plainte doit recevoir cette information.<\/p>\n\n\n\n Pour s’assurer que les participants comprennent leur droit de d\u00e9poser une plainte et la mani\u00e8re de le faire, le personnel doit leur fournir des informations de mani\u00e8re \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins individuels en mati\u00e8re de communication. Cela peut inclure, mais sans s’y limiter, la fourniture de :<\/p>\n\n\n\n La directrice g\u00e9n\u00e9rale ou l’adjointe ex\u00e9cutive suivront et examineront la r\u00e9troaction et les plaintes re\u00e7ues afin d’identifier les probl\u00e8mes qui persistent \u00e0 l’aide du Syst\u00e8me de suivi de r\u00e9troaction et de plaintes d’ABLE2. La r\u00e9troaction et les plaintes seront communiqu\u00e9es \u00e0 l’\u00e9quipe de gestion dans le cadre de leurs r\u00e9unions r\u00e9guli\u00e8res. En outre, la r\u00e9troaction et les plaintes feront partie des rapports r\u00e9guliers de la directrice g\u00e9n\u00e9rale au Conseil d’administration d’ABLE2.<\/p>\n\n\n\n Fournir de la r\u00e9troaction \u00e0 ABLE2 est volontaire.<\/p>\n\n\n\n La r\u00e9troaction peut \u00eatre fournie \u00e0 tout moment, de quelque mani\u00e8re que ce soit, par toute partie prenante, par l’interm\u00e9diaire :<\/p>\n\n\n\n Lorsque la r\u00e9troaction est fournie verbalement, le membre du personnel qui la re\u00e7oit la documente, la r\u00e9p\u00e8te \u00e0 la personne pour s’assurer de son exactitude et lui demande de consentir \u00e0 la partager. Une fois termin\u00e9e, la r\u00e9troaction document\u00e9e sera envoy\u00e9e \u00e0 la directrice g\u00e9n\u00e9rale ou \u00e0 l’adjointe ex\u00e9cutive pour \u00eatre saisie dans le Syst\u00e8me de suivi de r\u00e9troaction et de plaintes d’ABLE2. En outre, toute r\u00e9troaction par \u00e9crit (courriels, sondages, m\u00e9dias sociaux ou via le site Web) sera enregistr\u00e9e dans le Syst\u00e8me de suivi de r\u00e9troaction et de plaintes d’ABLE2. La r\u00e9troaction et les plaintes seront conserv\u00e9es dans la base de donn\u00e9es pendant 18 mois, apr\u00e8s quoi la documentation sera supprim\u00e9e. Toutes les informations contenues dans la base de donn\u00e9es seront trait\u00e9es de mani\u00e8re confidentielle, comme indiqu\u00e9 dans la section Confidentialit\u00e9 et gestion de l\u2019information<\/em><\/strong> de cette politique et de cette proc\u00e9dure.<\/p>\n\n\n\n Les participants peuvent d\u00e9poser une plainte concernant tout aspect des services d’ABLE2, y compris les infractions \u00e0 la politique et aux proc\u00e9dures, ou aux codes de conduite. Il convient de noter que la proc\u00e9dure pour d\u00e9poser une plainte ne concerne pas les enjeux li\u00e9s \u00e0 d’autres b\u00e9n\u00e9ficiaires des services d’ABLE2. Si un probl\u00e8me survient dans le cadre d’une r\u00e9union ou d’un \u00e9v\u00e9nement organis\u00e9 par ABLE2 concernant un participant, la plainte sera re\u00e7ue et trait\u00e9e selon la proc\u00e9dure d\u00e9crite ci-dessous.<\/p>\n\n\n\n Si une personne a une plainte, ABLE2 encourage celle-ci \u00e0 discuter directement avec le membre du personnel d\u2019abord pour essayer de r\u00e9soudre le probl\u00e8me.<\/p>\n\n\n\n Lorsqu’elle parle avec le personnel d’un probl\u00e8me ou d’une plainte, ABLE2 s’attend \u00e0 ce que le personnel :<\/p>\n\n\n\nPolitique<\/h2>\n\n\n\n
Proc\u00e9dure<\/h2>\n\n\n\n
R\u00e9troaction<\/h2>\n\n\n\n
Plaintes<\/h2>\n\n\n\n